Sve je počelo putem u Napulj. Čitateljica, čiji su podaci poznati redakciji, prije leta rezervirala je preko Bookinga hotel kao što je to uradila prilikom svakog putovanja dosada. Namjerno je tražila hotel s otvorenom recepcijom 24/7 zbog kasnog leta, kao i plaćanje u gotovini prilikom check-out, zbog sigurnosti.
Dan prije puta dobila je preko Bookinga upute za check-in. Kada je potvrdila dolazak, sve je bilo u redu. No, na dan puta na WhatsApp dobiva poruku nepoznatog broja koji s kodom rezervacije provjerava njen dolazak. Bilo joj je čudno što ju kontaktiraju preko WhatsAppa a ne službenog chata na Bookingu, kao i to što imaju njene podatke rezervacije. Ono što ju je najviše zabrinulo jest poruka u kojoj je, uz poveznicu, osoba tražila da unaprijed kartično plati cijenu smještaja.
„Rekla sam im da sam odabrala plaćanje gotovinom, no odgovorili su mi da je to safety deposit i da bi mogla izgubiti svoju rezervaciju. Ja sam ih odlučila ignorirati, jer tome nisam vjerovala. Odlučila sam platit odmah preko Bookinga, no kako sam odabrala plaćanje gotovinom pri odlasku, nije mi dozvolilo“, ispričala nam je.
„Spremila sam broj, i pokazalo mi je da je pozivni broj iz Kanade. To mi je bilo čudno, te sam odlučila kontaktirati direktno hotel preko njihovog chata na Bookingu, gdje sam dosad s njima komunicirala, i kako se inače komunicira“, kaže.
Gdje je nastao problem
Ispričala im je da je dobila poruku preko WhatsAppa da joj kartica nije autorizirana, te da treba unaprijed uplatiti novac kako ne bi ostala bez smještaja.
„Rekla sam im kako mislim da je to prevara, i da zato provjeravam s njima kako bi sve bilo u redu. Kao odgovor mi je poslana ista poruka kao i na WhatsApp i isto mi je došlo i na mail. Tada sam odlučila vjerovati službenoj Booking stranici i onome što sam mislila da je službeni razgovor sa zaposlenicima hotela“, kaže.
Potvrdila je podatke, koji su već bili uneseni, i platila je unaprijed. Odmah prilikom dolaska u hotel u Napulju otišla je na recepciju i provjerila situaciju, gdje su joj rekli da je sve u redu i da ne brine.
Ostatak tjedna provela je u Napulju, i prilikom odlaska je računala da je hotel plaćen kako je i pisalo na izvodu kartice. No, tu je nastao problem.
„Bili smo na recepciji nekih sat vremena i raspravljali o situaciji, na engleskom i talijanskom. Rekli su mi da ništa nije plaćeno i da sam odabrala plaćanje gotovinom pri odlasku, na što sam im pokazivala izvod banke da sam novac uplatila i podsjetila ih na razgovor preko Bookinga, no nisu to prihvaćali“, nastavlja.
Booking se nije javljao, te da ne zakasni na let platila je hotel iz 'crnog fonda' kojeg ima za hitne situacije, i za koji nije mislila da će iskoristiti. Također se iznenadila što je na svotu noćenja koja je uredno pisala na Bookingu trebala platiti i dodatne takse koje nigdje nisu bile naznačene a radilo se, kako kaže, o pristojnoj svoti.
Početak puta do povrata novca
Tri dana pokušavala je doći do Bookinga nakon dolaska u Hrvatsku, gdje je napokon uspjela doći do službe za korisnike. Nakon telefonskog razgovora mailom im je poslala sve dokaze o plaćanju i ponovno opisala situaciju, kao i izvode iz banke. Oni su kontaktirali hotel u Napulju, koji su izjavili da ne znaju o čemu je riječ.
Poslije je bilo tjedan dana šutnje od strane Bookinga nakon čega joj je dan novi agent, pa je cijeli proces počeo iznova. Onda je, ponovno, slijedio tjedan šutnje.
„Kada sam opet dobila Booking ispričavali su mi se i govorili kako bi mi se novci trebale automatski vratiti i da očito ima nekih poteškoća. Zatim su mi rekli da im trebam donijeti izjavu banke da oni ne mogu osporiti transakciju, jer bez toga ne mogu ništa“, kaže.
Morala je kontaktirati Revolut banku, koji su joj odgovoriti da će službeno rješenje čekati otprilike pedesetak dana. Dok je čekala njihov odgovor, dobila je obavijest na Revolut aplikaciji da je njena kartica korištena prilikom naručivanja preko aplikacije DoorDash u Kanadi. Tada je shvatila da su joj uzeti podaci s kartice.
„Prvi agent mi nije vjerovao, jer mu nisam mogla dokazati da nisam pronevjerila te novce sebi. No, drugi agent s kojim sam stupila u kontakt je prema meni bio iznimno korektan i pomogli su mi pokrenuti postupak. Uslijedilo je mjesec dana čekanja“, nastavlja.
Sredinom rujna dobila je rješenje postupka, gdje su joj rekli da ne mogu osporiti transakciju. Tu je vidjela da su novci koji je ona uplatila hotelu zapravo uplaćene na privatan račun te prebačene u kripto valutu, prebačene na drugi račun i podignute. Sa strane Vise bilo je sve čisto i nisu mogli napraviti povrat novca.
„Ja sam se već pomirila s time da sam te novce izgubila, no odgovorila sam Bookingu sa odgovorom od banke. Nakon nekoliko dana opet sam morala poslati sve iznova, i kada sam to radila izbrisao mi se kompletna povijest razgovora s Bookingom. Opet sam im poslala mail, već ljuta i isfrustrirana, no na mail nisu odgovorili“, kaže.
Posljednja nada
Kao posljednju mogućnost, odlučila je još jednom zvati hrvatski Booking. Prvi poziv ostao je neodgovoren, drugi poziv je odmah prekinut, a sljedeći nisu prolazili, kao da je broj blokiran.
Odlučila se obratiti stranoj službi, te je nazvala međunarodni broj.
„Kada sam čula da se agentica koja mi se javila zove kao i ja, osjetila sam da je to znak da mi je ta žena poslana da mi pomogne. Našla je moj folder slučaja i pitala da još jednom sa mnom prođe detalje. Kasnije me nazvala s nadređenim i ispričali su mi se, te rekli da će mi biti izvršen povrat novca“, rekla nam je čitateljica.
Pitala ih je mogu li novac vratiti na Booking novčanik, jer joj je prošla kartica bila ukradena, te je čak dobivala odbijene transakcije iz hotela Hilton. Potvrdili su i rekli da to može potrajati i nekoliko radnih dana.
„Čim sam s njima prekinula poziv, u roku odmah su mi novci bili vraćeni. Nisam mogla vjerovati“, rekla nam je.
Sretan završetak
Agonija je imala sretan završetak, no put je itekako bio trnovit. Pozivi, ponovno objašnjavanje slučaja i zidovi tišine na koje je naišla znatno su otežavali cijeli proces.
Podsjetimo, Booking je nedavno razljutio korisnike jer iznajmljivačima sredstva nisu bila isplaćena od lipnja, te je više od dvije tisuće iznajmljivača – među njima i oni u Hrvatskoj koji su se javljali Hrvatskoj udruzi obiteljskog smještaja – dodatno razljutilo što su za neplaćene mjesece dobili račune za proviziju.
@nandinigotbored @Booking.com please advise! #bookingcom #hotelscam #financialscam #scam #phishing #holidayscam #hotel ♬ original sound - nandini
Također, Booking nije siguran od nove phishing prevare, prilikom koje (upravo kako je opisala naša čitateljica) hakeri provaljuju u sustave hotela, web stranica za rezervacije i putničkih agencija, a zatim koriste njihov pristup za traženje financijskih podataka koji pripadaju klijentima. Korištenjem ovog neizravnog pristupa i lažne Booking.com stranice za plaćanje, kibernetički kriminalci su pronašli kombinaciju koja osigurava značajno bolju stopu uspješnosti prikupljanja podataka o kreditnim karticama.
Kako napreduje tehnologija, napreduju i prevare. Vjerujte instinktima i sve provjerite više puta, a i crni fond nikada neće odmoći. Naposljetku, ne odustajte. Sretan završetak ipak je na vidiku.
