Doba korone, ono najsurovije, čini se da je iza nas, doba u kojem je cijeli svijet, uglavnom, napravio nekoliko koraka unatrag. Zdravstveno i ekonomski, pandemija COVID-19 izazvala je nevjerojatne posljedice, negativne naravno. No, u cijeloj toj kakofoniji žalopojki, jedan segment poslovanja je širio svoju djelatnost – govorimo o uslugama paketne dostave, one do vrata kupaca.
Što je na stvari? Nekoliko je kategorija tih žalbi...
Nisu u pitanju linije opskrbe velikih industrija, prekooceanske i izuzetno ovisne o kineskim proizvodnim kapacitetima, niti one s drugog kraja spektra koji su multiplicirani u ove dvije-tri godine, dostavljača hrane na skuterima. Ne, govorimo o dostavi proizvoda kupljenih preko Interneta, od odjeće i obuće, preko tehničke robe do skupocjenih narudžbi luksuznih dobara poput satova ili dijamanata...
Kako je online trgovina doživjela ogroman rast, tako su i dostavljačke službe multiplicirale svoj posao – postojeće su se širile na nova tržišta, a osnivale su se i nove tvrtke. U toj borbi za svoj dio tržišta kao da je u nekom trenutku ponestalo ljudi koji će taj posao raditi kvalitetno, ako je suditi po reakcijama, na prilično redovitoj osnovi, naših čitatelja posljednjih mjeseci... Što je na stvari? Nekoliko je kategorija tih žalbi pa smo tako i formulirali pitanja odaslana prema najvećim distributerskim firmama u Hrvatskoj.
Stari 'klasik' je ostavljanje ceduljice, najčešće žute ili bijele, u poštanskom pretincu s obavijesti da se pošiljka preuzme u centru, skladištu ili nekom drugom prostoru tvrtke zadužene za dostavu, a da se zapravo nije niti pokušalo kontaktirati klijenta na toj adresi. To je najčešće, prema komentarima stranaka, bila praksa Hrvatskih pošta, ali kao da su s vremenom sličnu praksu preuzeli i ostali. U ovom slučaju se skriva još jedna zanimljivost, nelogičnost, a to je da se pri uspješnoj dostavi pošiljke na adresu ne traži praktički nikakva potvrda o identitetu, dovoljan je potpis primatelja. Vrlo rijetko se inzistira da pošiljku primi baš osoba na koju je naslovljena, ukućani su sasvim dobri primatelji. Što u slučaju famozne žute ceduljice i potrebe odlaska u centralu apsolutno nije slučaj – tamo je potrebno doći osobno, s iskaznicom, ili netko drugi pa čak i najbliža rodbina, s valjanom punomoći!
Od susjeda do kafića...
Kako su odgovore na sva pitanja najbrže poslali iz Ureda za korporativne komunikacije HP-a, ostavili smo ih u okviru uz tekst, dok nam je Marina Mazić Bandić, voditeljica marketinga i razvoja usluga Overseas Expressa otklonila mogućnost takve prakse u njihovom slučaju.
'Naši dostavljači uvijek prethodno kontaktiraju primatelja prije nego što ostave obavijest o neuspješnoj isporuci paketa (primatelj nije na adresi dostave), te ujedno nudimo opciju ponovnog dogovora isporuke na željenu adresu korisnika. Naš cilj je osigurati da paketi budu sigurni i dostavljeni na adresu po želji klijenta.' - kažu iz Overseasa, dok su iz DPD-a još rezolutniji - 'DPD kuriri takvu Obavijest nemaju pravo ostavljati primatelju na vratima ili u sandučiću bez da su učinili sve da paket uistinu isporuče primatelju na navedenoj adresi na predviđeni datum dostave'.
No, daleko da su to jedine primjedbe korisnika dostavnih službi. Iako većina distributera prethodno javi klijentima okvirno vrijeme dostave (makar to često zna biti prilično širok pojam, tipa 'sutra Vam dostavljamo paket između 8 i 12 sati'), uobičajena je praksa poziv djelatnika dostave 'jeste li kući, tu sam za dvije minute...?'. Ta neophodna brzina reakcije primatelja pošiljke često bude skopčana s još jednom komplikacijom – česta praksa dostavljača je da se 'dogovori' s klijentom da se preuzme paket ispred kućnog ulaza, praktički na ulici, ili alternativno na obližnjem parkiralištu ili kakvom prigodnom ugibalištu. Uvijek je to skopčano s još nekoliko klijenata na sličnim adresama. Ako niste kući ili u mogućnosti baš u tih nekoliko ključnih minuta, nastavak je također poznat našim čitateljima: slijedi traženje alternativne lokacije za dostavu, od susjeda do kafića...
Dojam je kako su zaposleni u dostavi posljednjih mjeseci pa i godina pod velikim opterećenjem te su ovakvi slučajevi više rezultat povećanog obujma posla, nego neke nezainteresiranosti za posao. Naravno, naši sugovornici u najvećim distributerskim kućama detaljno opisuju princip rada te mogućnosti koje su na raspolaganju klijentima. Donosimo vam integralne odgovore na naša pitanja pa provjerite što vam je činiti ako se slični slučajevi dogode i vama.
"Naša politika je pružiti najbolju moguću uslugu našim klijentima"
'Overseas Express ponosno se može pohvaliti svojom prisutnošću na tržištu više od 28 godina. Osnovani smo s ciljem pružanja visokokvalitetnih usluga dostave i logistike našim klijentima.
Naša tvrtka također ima povijest kao pouzdan partner i oslanjamo se na naše vrijedne djelatnike i tehnološke inovacije kako bismo pružili najbolju moguću uslugu našim klijentima. Vjerujemo u profesionalan i siguran pristup dostavi te se trudimo zadovoljiti sve potrebe i očekivanja naših klijenata.
Pristup dostave može varirati ovisno o tvrtki koja pruža uslugu dostave i njezinim politikama, no općenito govoreći, u nastavku su naši stavovi i pravila poslovanja:
Naša tvrtka ne provodi praksu pozivanja primatelja "Jeste li kući?" kad su već pred ulaznim vratima. Naši korisnici su unaprijed obaviješteni o dolasku pošiljke putem SMS ili e -mail poruke u kojoj je naveden kontakt broj dostavljača i vrijeme dolaska dostavljača na adresu.
Naša tvrtka pakete dostavlja klijentima isključivo „ od vrata do vrata“ kako bi korisnicima pružila najbolje iskustvo. Pozivanje klijenata da preuzmu paket izvan kuće je iznimka i primjenjuje se samo ako je to nužno u slučaju kada je ograničen pristup zgradi ili kući dostave (npr. ulica je raskopana zbog zamjene cijevi i nije moguće kombijem pristupiti lokaciji dostave). Paletna dostava (npr.bijela tehnika) se vrši isključivo do mjesta do kojeg je moguć pristup sa paletarom.
Naša tvrtka vrši dostavu paketa izravno primatelju na njegovu adresu. Dostava na druge lokacije bit će primijenjena samo ako je to izričito zatraženo od primatelja pošiljke.
Napominjemo da svakodnevno radimo na edukaciji naših dostavljača koji su svjesni važnosti profesionalnog i sigurnog pristupa dostavi. Naša politika je pružiti najbolju moguću uslugu našim klijentima, a njihovo zadovoljstvo nam je prioritet.' - detaljno je opisala principe u Overseasu Mazić Bandić.
Regionalna voditeljica marketinga, komunikacija te razvoja Out of Home mreže i novih usluga u DPD-u Snježana Stanić također je bila više nego sigurna u potpunu posvećenost njene tvrtke klijentima, evo cjelovitog odgovora:
'Kako bismo zadovoljili potrebe naših korisnika, razvili smo uslugu Predict i uveli interaktivne poruke koje primatelji dobivaju na dan dostave putem e-maila/ SMS-a/Viber-a. Ovom uslugom obavještavamo primatelje o vremenskom okviru dostave od 1 sata. Dodatni poziv prije dostave paketa koji naši kuriri upućuju primateljima imaju za cilj dodatno pospješiti prvi pokušaj dostave paketa te poboljšati iskustvo naših korisnika tako da budu što bolje informirani o vremenu dostave.
Može izmijeniti željeni datum dostave ili promijeniti adresu dostave
DPD uvijek teži pružanju najboljeg mogućeg iskustva korisnicima i nastavlja raditi na unaprjeđenju naših usluga kako bismo minimalizirali potrebu za dodatnim pozivima i osigurali da primatelji dobiju sve potrebne informacije.
U Hrvatskoj, DPD Croatia se pridržava trenutnih standarda i pravila koja podrazumijevaju dostavu paketa za privatne osobe od vrata do vrata. No, važno je napomenuti da dostava do „vrata“ u našoj praksi može značiti dostavu do ulaznih vrata zgrade ili kuće, budući da konkretna vrata često ovise o okolnostima. Naši kuriri su educirani da izlaze u susret primateljima te dostavljaju pakete do traženog kata ili ulaza, ako je to moguće. U slučaju da primatelj odluči izaći preuzeti paket ispred kućnog ulaza, smatramo to slobodnom voljom primatelja ili dogovorom između kurira i primatelja.
U različitim europskim državama primjenjuju se različite praske i standardi vezane uz definiciju dostave „vrata do vrata“. U nekim državama, opći uvjeti poslovanja često definiraju dostavu do prvih ulaznih vrata ili maksimalno do prvog kata za višekatnice, kao što je slučaj na primjer u susjednoj Sloveniji. Svjesni da su kulturalne navike primatelja drugačije u različitim zemljama, ipak moramo napomenuti da je u većini europskih zemalja uvriježena praksa da primatelji paketa izađu ispred kuće, zgrade ili na određeno mjesto kako bi dočekali kurira i preuzeli svoje pakete.
Naš cilj je osigurati da primatelji paketa dobiju svoje pakete na najbrži i najefikasniji način. U slučaju da primatelj unaprijed zna da neće biti kod kuće u vrijeme najavljene dostave, putem naše myDPD aplikacije samostalno može odabrati alternativnu lokaciju dostave poput dostave na jednu od 1081 Pickup lokacija, 60 Pickup paketomata ili dostave na sigurno mjesto (na primjer, iza kuće u vrt, u alatnicu i sl.).
Važno je napomenuti da kuriri predlažu alternativne opcije kako bi ubrzali proces dostave, ali konačna odluka uvijek ostaje na primatelju. Također, ako primatelj nije na primarno navedenoj adresi i ne želi dostavu na alternativnu opciju dostave, putem myDPD aplikacije može izmijeniti željeni datum dostave ili promijeniti adresu dostave, npr. preusmjeriti paket na adresu radnog mjesta.
U slučaju da primatelj nije odabrao ništa od gore navedenog, ne nalazi se na adresi dostave, niti uzvraća pozive od strane našeg kurira, ili na adresi nije navedeno ime i prezime na vratima (u slučaju) primatelju se u poštanskom sandučiću ostavlja Obavijest o pokušanoj dostavi s vremenom pokušane dostave i predviđenim vremenom sljedećeg pokušaja dostave.'
[Plavo]Evo što o primjedbama klijenata kažu iz Hrvatske pošte...
'Vrsta dostave ovisi o usluzi koja je plaćena te se sukladno tome isporučuje na željenu adresu, u poštanski ured ili na paketomat.
Ukoliko se radi o Paket24 pošiljci tad se korisnika putem SMS ili Viber poruke obavještava o očekivanom vremenu dostave te o telefonskom broju poštara koji obavlja istu. Prije uručenja pošiljke poštar će nazvati korisnika kako bi ga obavijestio o dostavi, a tad primatelj može zatražiti isporuku na drugu lokaciju.
Obične pošiljke u pravilu se uvijek dostavljaju u kućne kovčežiće. Ukoliko se radi o preporučenoj pošiljci, a korisnika nema na adresi, poštar će u kovčežiću ostaviti obavijest o pokušaju dostave pošiljke te će korisnik svoju pošiljku moći preuzeti idući dan u najbližem poštanskom uredu.
Nije nam poznato da poštari pokušavaju uručiti pošiljke na način da korisnika upute na obližnje parkiralište, prometnicu ili autobusno ugibalište gdje mogu preuzeti paket. Navedeno nije praksa dostave poštara Hrvatske pošte te ukoliko imate dodatne informacije o spomenutim pošiljkama molimo vas da nam ih dostavite kako bismo provjerili o čemu se radi i dali vam konkretniji odgovor.'[KRAJ]
