Vremena su takva da je vjerojatno jedina branša na svijetu koja 'cvate' – online trgovina. Takva je situacija već godinama, zapravo ništa novo u tome, uostalom pitajte Jeffa Bezosa...
A gotovo jednako toliko regulatorne službe i stručnjaci povremeno upozoravaju kupce na različite zamke u virtualnom poslovanju, gdje je jedan od ključnih savjeta da građani koriste provjerene Internet trgovine. Dobar dio mogućih situacija predvidio je i Zakon o zaštiti potrošača, u skladu s pozitivnim EU propisima, no određeni dio je ipak ostao pomalo nedorečen. Nije to ništa čudno, ne može se ni zakonima regulirati baš svaka situacija u stvarnom životu. Što nas dovodi do nekoliko primjera s kojima su suočeni potrošači.
Riječ je o povratu novca, a u pitanju je kupnja na prilično pouzdanom web mjestu, Mall.hr. U čemu je zapravo ispao problem? Najbolje ga je opisati konkretnim primjerom, a identičnih ili sličnih bilo je posljednjih mjeseci prilično.
Jedna Splićanka nam otkrila svoja neugodna iskustva
Naša sugrađanka (identitet poznat redakciji) obavila je narudžbu prije gotovo dva mjeseca, točnije 11. prosinca. Proizvodi su joj stigli zaista munjevito, već 14. prosinca, na žalost ne oni koji su naručeni! Ok, greške su moguće pa naša sugrađanka kontaktira službu za korisnike gdje nakon kraćeg nerazumijevanja pa možda i malo neprofesionalnosti operaterke s druge strane koja nikako prihvatiti da su isporučeni pogrešni proizvodi, a ne da kupac želi vratiti naručeno jer se predomislio, uz nekoliko mailova, postiže dogovor. Iz Mall.hr prihvaćaju nastalu grešku s njihove strane nakon fotografija narudžbe te pristiglih proizvoda, pošteno organiziraju prikupljanje isporučenih proizvoda o vlastitom trošku te preostaje samo povrat novca.
E tu je zapelo. Čisto zbog kronologije događanja, tijekom daljnjeg 'dopisivanja', utvrđeno je kako su 21. prosinca zaprimili natrag proizvode, no idućih mjesec dana nikako organizirati uplatu tih 300-tinjak kuna. Prvo se nisu javljali, a onda su mailovima odgovarali našoj sugrađanki kako je njen mail s pitanjem kada može očekivati povrat sredstava 'proslijeđen kolegama s reklamacija' kojima su poslane požurnice (13. siječnja) da bi na koncu 28. siječnja služba financija zatražila IBAN kako bi se isplata mogla izvršiti. Pitanje je do kada će to trajati jer do 4. veljače novac nije vraćen...
Zatražili smo odgovore, evo što su nam rekli...
Zanimljivo, kroz slično iskustvo (samo bez potrebe za novcima) prošli smo i mi pokušavajući doznati od nadležnih u Mall.hr koliko im, prosječno, treba za povrat novca kupcima u ovakvim slučajevima. Prvo su, umjesto odgovora priupitali za neki konkretan slučaj koji smo im pružili, da bi ih potom četiri dana kasnije, i dalje bez odgovora, zanimao broj mobitela za usmeni kontakt. Jer jasno je i prosječno educiranom pučkoškolcu kako je: A) u ovom konkretnom primjeru sve jasno, pogrešku su priznali, no povrat novaca se zapravo ničim izazvan oduljio na mjesec i pol dana, najmanje; te B) da je riječ o lijepom načinu beskamatnog kreditiranja, građani dakle kreditiraju tvrtku svojim novcima, a kada se zbroje stotine (moguće i tisuće) kupaca kojima se ne vraćaju stotine pa i tisuće kuna po mjesec, dva... dolazi se do lijepih cifri.
Dobro, i što kupci mogu u ovakvim slučajevima? Stručni odgovor doznali smo iz Udruge Splitski Potrošač. Bitno je naglasiti, a to je napomenuo i predsjednik Udruge Vlado Biljarski, kako u konkretnom slučaju nije riječ o odustanku od kupnje jer se potrošač predomislio, već je potrošač greškom trgovca primio proizvod koji nije naručio. Zbog toga, pošteno, potrošač nije snosio troškove povrata robe.
'Međutim, za ovakve situacije propisi ne definiraju precizan rok u kojem trgovac potrošaču mora izvršiti povrat novca, već bi to trebalo biti zapravo u najkraćem mogućem razumnom roku. Osobno smatram da se na ovakve slučajeve, kao razuman rok, može primjenjivati također maksimalnih 14 dana, jer to je najčešće i više nego dovoljno da se i od strane trgovca utvrdi cjelokupno stanje, odnosno stanje vraćene robe, bilo da se radi o isporuci pogrešnog proizvoda ili možda neispravnosti proizvoda, te da se potrošaču izvrši povrat ukupno utrošenih sredstava na konkretnu kupovinu', kaže nam Biljarski, dodajući kako pravdu potrošač može zatražiti od Državnog inspektorata.
'U ovakvim i sličnim situacijama savjetujem potrošačima da, ako ne dobiju povrat novca (ili drugi proizvod, ako su već tako s trgovcem napismeno dogovorili) u nekom razumnom ili pak zakonskom roku, ovisno o situaciji, stvar prijave zakonom nadležnoj Tržišnoj inspekciji pri Državnom inspektoratu, koji su ovlašteni utvrditi i ocijeniti sve okolnosti slučaja, te građanima osigurati ostvarivanje potrošačkih prava.'
