U eri kada se restorani više ne biraju po mirisima koji se šire ulicom, već po broju zvjezdica na Googleu, lažne recenzije postaju sve ozbiljnija i sveprisutna prijetnja hrvatskoj ugostiteljskoj sceni. Sve veći broj vlasnika kafića i restorana suočava se s ucjenama negativnim komentarima i lažnim recenzijama.
Tržište ucjena i kupljenih recenzija
Prema iskustvima brojnih ugostitelja, u posljednje vrijeme pojavila se i nova „usluga“, prodaja pozitivnih recenzija. Na društvenim mrežama sve češće niču oglasi u kojima se nude recenzije s pet zvjezdica na Googleu, TripAdvisoru ili Facebooku – po cijeni od 5 do 10 eura po komadu. Istovremeno, neki vlasnici restorana svjedoče o pokušajima ucjene gdje gosti traže besplatan obrok ili popust pod prijetnjom da će ostaviti lošu recenziju.
Dok se ugostitelji bore da očuvaju svoj ugled, gosti ostaju zbunjeni. Mogu li vjerovati recenzijama? Ili je ipak bolje ponovno vjerovati vlastitom nosu ili onoj staroj: 'od usta do usta je najbolja reklama'?
Vlasnici prepušteni sami sebi
Platforme poput Googlea i TripAdvisora uglavnom ne provjeravaju autentičnost komentara, a pokušaji brisanja lažnih recenzija često su dugotrajni i bez rezultata. Ugostitelji su, u pravilu, nezaštićeni, a njihovi poslovi ovise o tuđem, često anonimnom mišljenju.
Mladen Livaja, vlasnik restorana Gudin koji se nalazi na splitskom Pazaru, podijelio je vlastita iskustva s lažnim recenzijama.
– Često se dogodi da dođe grupa gostiju, i ako se netko uvrijedi, iz ega ili inata, svi redom ostave lošu ocjenu. To nema nikakve veze s uslugom ili stvarnim dojmom. Imali smo, primjerice, situaciju s obitelji iz Poljske. Nisu razumjeli meni na engleskom, nisu htjeli našu pomoć, uvrijedili su se i troje članova obitelji ostavilo je negativne recenzije, napisavši da ih nismo htjeli poslužiti. A kamere pokazuju sasvim suprotno – govori Livaja.
Ističe kako takve ocjene, iako neutemeljene, kvare prosjek i itekako utječu na poslovanje.
– Koliko god želimo raditi s domaćim gostima, činjenica je da nam turizam čini oko 80 posto prometa. Sretni smo što većina recenzija ipak bude pozitivna, pa se te negativne izgube u masi, no one svejedno snižavaju ukupnu ocjenu – dodaje.
Konkurencija 'igra prljavo'
Livaja otkriva kako sumnjaju i na konkurenciju:
– Ima i onih koji iz zavisti ostavljaju negativne recenzije, umjesto da se fokusiraju na vlastiti rast i unapređenje kvalitete. Pokušavaju sabotirati druge, a ne unaprijediti sebe.
Zanimalo nas je kako se bore protiv lažnih recenzija.
– Možete odgovoriti na komentare i pokušati objasniti situaciju, ali ako nemate čvrst dokaz da je recenzija lažna, Google je neće ukloniti. Ako pak pokušate izravno ući u raspravu s osobom, samo se spuštate na njihov nivo. Iznerviram se na kratko, ali idem dalje – na kraju vjerujem da se trud i kvaliteta uvijek isplate – zaključuje Livaja.
Splitski ugostitelj Daniel Nikolla, vlasnik popularnih restorana Corto Maltese i Pandora Greenbox, također potvrđuje da se i oni redovito suočavaju s lažnim recenzijama. Kako kaže, to je postalo gotovo neizbježan dio poslovanja u ugostiteljstvu.
– Ne postoji ugostiteljski objekt koji nije imao problema s lažnim recenzijama. No, danas su i gosti sve svjesniji da su mnoge od tih negativnih ocjena neutemeljene. Prvi veliki slučaj kod nas dogodio se prije otprilike sedam godina, kad smo u samo pet minuta dobili 90 jedinica. Bili smo šokirani. Jedini način da ispravimo situaciju bio je da prikupimo pozitivne ocjene. U nekoliko dana dobili smo tisuće petica i uspjeli smo se izvući – priča Nikolla.
Danas se, ističe, više gleda omjer pozitivnih i negativnih ocjena, ali smatra da je važno reagirati i na loše komentare:
– Smatram da je važno odgovoriti na negativne recenzije, koliko god to nekad bilo neugodno. Ako se i dogodila neka nenamjerna greška, treba je objasniti.
Kako prepoznati lažnu recenziju?
Na pitanje kako korisnik može znati je li riječ o lažnoj recenziji, Nikolla odgovara:
– Treba obratiti pažnju na to ima li recenzija smisla i postoji li odgovor na nju. Google je po tom pitanju najnapredniji, dok je TripAdvisor, po mom mišljenju, najgora platforma. Tamo smo više puta dobili negativne ocjene od ljudi koji nikada nisu bili kod nas.
Apsurdne situacije
Nikolla se prisjeća i nekih apsurdnih situacija:
– Dobili smo jedinicu jer su gosti za vanjskim stolom pušili, iako je to dozvoljeno, ali gospođi nije odgovaralo pa je ostavila lošu ocjenu. U drugom slučaju, jedan je gost samo ušao u restoran, fotografirao prostor s ulaza, nije ni sjeo, i potom ostavio negativan komentar da mu je restoran loš.
Ističe kako je posebno teško novim ugostiteljima:
– Njima i nekoliko loših ocjena može srušiti prosjek. Mi koji smo duže u poslu nekako to lakše izbalansiramo. No, zato smo i veća meta onima koji se bave ovim „poslom“.
Prijetnje i ucjene
– Znamo i za slučajeve gdje gosti izravno ucjenjuju: "Ako ne dobijem popust, ostavit ću lošu recenziju", ili čak odbijaju platiti račun pod prijetnjom negativne ocjene. To je čisto kamatarenje i po meni bi u takvim situacijama trebalo odmah zvati policiju – zaključuje Nikolla i dodaje:
– Unatoč svemu, ne treba se previše opterećivati time. Treba se fokusirati na kvalitetu i stalno raditi na poboljšanju poslovanja. Gosti to prepoznaju – zaključuje naš sugovornik.
Podsjetimo, dok sve više ugostitelja i korisnika interneta prepoznaje štetnost lažnih recenzija, Talijanska vlada već poduzima konkretne korake u borbi protiv manipulacija online ocjenama. Njihov nacrt zakona jasan je signal da država može i treba zaštititi tržište, poduzetnike i potrošače od digitalnih zloupotreba. U kontekstu rastućih problema i u Hrvatskoj, možda je zaista došlo vrijeme da i naše zakonodavstvo ozbiljno razmotri sličnu regulaciju prije nego što povjerenje gostiju i kvaliteta domaće ugostiteljske ponude postanu kolateralne žrtve ovog virtualnog nereda.
