Događanja tijekom pandemije koronavirusa, koja je preko noći promijenila način života ljudi diljem planeta, savršen su pokazatelj važnosti znanja upravljanja krizom i kriznog komuniciranja. Nedostatak komunikacije od strane nadležnih dovodi do panike, a građani se okreću alternativnim izvorima informacija koji nisu uvijek pouzdani, što može dovesti do značajne štete, a u ovom slučaju i gubitka života.
U Hrvatskoj to, srećom, nije slučaj. Stožer civilne zaštite Republike Hrvatske znalački je pristupio ovoj krizi, mišljenja su brojni stručnjaci iz područja komunikacija, što je trenutnoj vlasti priskrbilo dobar imidž po pitanju kriznog upravljanja, ali i smirilo javnost koja je svoje živote spremno prepustila u ruke stručnjaka. Kako navode iz Stožera u svakodnevnim obraćanjima putem medija, stanje je zadovoljavajuće, a donešene mjere i odluke u velikom broju se poštuju, što se ne bi dogodilo da pravovremenom i otvorenom komunikacijom nisu pridobili pozornost i povjerenje javnosti.
Mladi splitski stručnjak za odnose s javnošću, Luka Šipić iz tvrtke "Vrh komunikacije", pobliže je objasnio što je to krizno komuniciranje, zašto je ono važno te ocijenio dosadašnji rad Stožera civilne zaštite. Dotakao se i problema lažnih vijesti te građanima ponudio nekoliko savjeta kako ih prepoznati i kojim izvorima vjerovati.
- Krizno komuniciranje je najjednostavnije rečeno upravljanje komunikacijom u krizi. Preduvjet za kvalitetno upravljanje kriznom komunikacijom je proaktivnost, odnosno detektiranje potencijalne prijetnje i priprema plana komunikacije.
O važnosti kriznog komuniciranja možemo pričati satima, ali najvažnije je kazati da o komunikaciji u krizi ovisi budućnost organizacije. Mnogo je primjera u kojima je kriza uništila velike brendove, a sve zbog loše komunikacije. Ignoriranje javnosti, zataškavanje i negiranje klasični su primjeri lošeg kriznog komuniciranja, a skoro svaki dan možemo vidjeti neke primjere, posebno na društvenim mrežama.
Postoji li u Hrvatskoj, pogotovo u javnom sektoru, svijest o važnosti kriznog komuniciranja?
- Rekao bih da nije postojala svijest o važnosti kriznog komuniciranja sve do situacije s koronavirusom. Mogli smo to vidjeti u puno primjera, većinom u političkoj komunikaciji. Suluda je bila odluka tadašnjeg premijera Zorana Milanovića koji je 2012. godine zabranio angažiranje PR agencija u javnom sektoru. Srećom, to je ukinuto i komunikacija je napokon prepuštena komunikacijskim stručnjacima, jer ako netko zna i treba voditi komunikaciju, a posebno u krizi, onda su to komunikacijski stručnjaci.
Kako biste ocijenili nacionalni Stožer CZ po pitanju komunikacije s javnosti? Što je moglo bolje, a gdje su vas 'oduševili'?
- Komunikacija nacionalnog stožera će nadam se jednom ući u udžbenike, jer ovakvu dominaciju komunikacijom u krizi nismo nikad vidjeli u Hrvatskoj. Stožer je svima očitao lekciju krizne komunikacije, a posebno političarima koji bi iz njihovih nastupa mogli puno naučiti. Smirenost, znanje i prije svega stručnost građanima su dali potrebni mir, što je bilo prijeko potrebno na početku.
U krizi je najvažnije dobiti točne i provjerene informacije, pravovremeno. Ovdje je to bio slučaj, od dvije konferencije za medije dnevno, do stalne dostupnosti medijima, priopćenja za medije, odgovaranje na pitanja građana, gostovanja u televizijskim emisijama, internetske stranice s informacijama, Viber grupe, mnoštvom infografika, stranicama na društvenim mrežama. Dakle, paket komunikacijskih alata dostupan građanima svih dobnih skupina.
Ono što je moglo i moralo biti bolje je jasnija komunikacija određenih mjera. Nemojte izlaziti i dobro je biti na svježem zraku je kontradikcija koja je zbunjivala i još dan danas zbunjuje građane. Također, komunikacijski gledano, vidljivo je da pozornost javnosti nije kao i prvog dana, a to se odražava na građane koji polako prestaju doživljavati upute Kriznog stožera, od kojih su neke i dalje nejasne. Vidjet ćemo uskoro je li odluka o popuštanju mjera oko Uskrsa bila strateški dobar ili loš potez. Slučaj “Sirobuja” također im ne ide u prilog, a ostaje dojam da su mogli i trebali puno bolje reagirati. Kada tome dodamo i nedavni sramotni istup interventnog policajca ispred doma za umirovljenike te privođenje novinarke na Bačvicama, vidimo da zakon nije za svih isti i da se ministar Božinović komunikacijski najblaže rečeno, nije snašao.
Koju ocjenu biste dali Stožerima CZ Splitsko-dalmatinske županije i Grada Splita?
- Više manje su svi Stožeri preuzeli primjer glavnog Stožera i pravovremenim izvještavanjem javnosti održavaju stabilnost i protok informacija. Nisam pozorno pratio dnevne konferencije za medije, ali ono što sam uspio vidjeti je zadovoljavajuće. Međutim, slučaj Sirobuja je pokazao nedovoljnu hrabrost i komunikacijsku zatvorenost, pa smo tako umjesto konkretnih reakcija i poteza mogli pročitati mlako priopćenje i osude, što je pokazatelj loše krizne komunikacije.
Što je s privatnim sektorom? Čiji pristup biste izdvojili kao najbolji?
- U privatnom sektoru definitivno vrijedi izdvojiti inicijativu, a od nedavno i udrugu, "Glas poduzetnika", koja se izborila za prava privatnog sektora i spas radnih mjesta. U nekoliko dana skupila se masa od 40.000 poduzetnika i radnika koji su isto tako kvalitetnom komunikacijom došli do medija i javnosti, a potom i do Vlade. Ovo je još jedan dokaz koliko je važna komunikacija i koliko je važno znati voditi komunikaciju u krizi.
Tijekom epidemije ponovno je naglašen problem lažnih vijesti i drugih tipova dezinformiranja građana. Na koji način građani mogu prepoznati lažne vijesti i kojim izvorima vjerovati?
- Lažne vijesti su postale ozbiljan društveni problem, a društvene mreže i mobilne aplikacije još dodatno olakšavaju protok lažnih vijesti. Potpuno je legitimno da svaka osoba ima pravo na svoje mišljenje i da to mišljenje kreira informirajući se iz njoj relevantnih izvora. Međutim, u situaciji kao što je ova s koronavirusom jedino je ispravno informirati se iz relevantnih i službenih izvora, a to su službena internetska stranica koronavirus.hr, Facebook, Instagram i Twitter profil koronavirus.hr te Viber grupa. Također, sve relevantne informacije se mogu saznati na konferencijama za medije Kriznog stožera, a koje prenose internetski portali i televizije.
Građani lažne vijesti mogu prepoznati tako što će provjeriti o kojem se mediju radi, a informaciju koju pročitaju će provjeriti i iz drugih vjerodostojnih izvora. Potrebno je provjeriti autora, je li potpisan i kojim imenom, jesu li navedeni izvori, a ako se radi o anonimnim izvorima lako je moguće da se radi o lažnoj vijesti. Ono najvažnije je razmisliti prije nego se vijest podijeli, jer brzopletost može dovesti do težih posljedica.
Zašto građani nemaju povjerenja u mainstream medije?
- Mainstream mediji imaju jednu zajedničku poveznicu, a to je senzacionalizam, odnosno preuveličavanje i iskrivljavanje istine. Uz navedeno imamo i produkciju ogromnog broja upitnih članaka, koji su napisani kako bi se zadovoljio dnevni broj objava. Potresi, šokovi i nevjerice, fotografije i ilustracije koje izazivaju nemir i nelagodu, građane su natjerali da se okrenu drugim izvorima informiranja. Vrijeme je da mediji u prvi plan stave istinu, etičnost i odgovornost, jer danas je potražnja za relevantnim informacijama veća nego ikad.
